E-Government dan Reformasi Birokrasi

E-Government dan Reformasi Birokrasi 

Belakangan ini, dalam segala aspek yang berhubungan dengan pemerintahan, reformasi birokrasi menjadi isu yang sangat kuat untuk direalisasikan. Terlebih lagi,birokrasi pemerintah Indonesia telah memberikan sumbangsih yang sangat besar terhadap kondisi keterpurukan bangsa Indonesia dalam krisis multidimensi yang berkepanjangan. Birokrasi yang telah dibangun oleh pemerintah sebelum era reformasi telah membangun budaya birokrasi yang kental dengan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN).

Akan tetapi, pemerintahan pasca reformasi pun tidak menjamin keberlangsungan reformasi birokrasi terealisasi dengan baik. Kurangnya komitmen pemerintah pasca reformasi terhadap reformasi birokrasi ini cenderung berbanding lurus dengan kurangnya komitmen pemerintah terhadap pemberantasan KKN yang sudah menjadi penyakit akut dalam birokrasi pemerintahan Indonesia selama ini. Sebagian masyarakat memberikan cap negatif terhadap komitmen pemerintah pascareformasi terhadap reformasi birokrasi. Ironisnya, sebagian masyarakat Indonesia saat ini, justru merindukan pemerintahan Orde Baru yang dinggap dapat memberikan kemapanan kepada masyarakat, walaupun hanya kemapanan yang bersifat semu. Agar Indonesia tidak semakin jatuh maka birokrasi Indonesia perlu melakukan reformasi secara menyeluruh. Reformasi itu sesungguhnya harus dilihat dalam kerangka teoritik dan empirik yang luas, mencakup didalamnya penguatan masyarakat sipil (civil society), supremasi hukum, strategi pembangunan ekonomi dan pembangunan politik yang saling terkait dan mempengaruhi. Dengan demikian, reformasi birokrasi juga merupakan bagian tak terpisahkan dalam buruknya birokrasi saat ini.

Reformasi birokrasi yang dilatarbelakang  akibat dari tuntutan terhadap terbentuknya sistem kepemerintahan yang bersih, transparan, dan mampu menjawab tuntutan perubahan secara lebih efektif, melahirkan inspirasi penyediaan data informasi dan media komunikasi yang transparan melalui E-Government. E-Goverment adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. E-government (e-gov) intinya adalah proses pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk membantu menjalankan sistem pemerintahan secara lebih efisien. Karena itu, ada dua hal utama dalam pengertian E-Government di atas, yang pertama adalah penggunaan teknologi informasi (salah satunya adalah internet) sebagai alat bantu, dan yang kedua adalah tujuan pemanfaatannya, sehingga pemerintahan dapat berjalan lebih efisien. Ketersediaan informasi yang transparan dan setiap saat dapat diakses oleh masyarakat, telah mendapat tanggapan positif dari pemerintah, terbukti dengan telah dikeluarkannya Instruksi Presiden No.3 tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi nasional pengembangan E-Government Indonesia

A.    Pengertian E-Government

E-Government adalah tentang penyampaian informasi pemerintah dan penyelenggaraan pelayanan secara online melalui internet atau alat digital lainnya. Kegunaan Teknologi Informasi untuk memberikan/menyajikan pelayanan kepada publik dengan lebih nyaman, berorientasi pada konsumen, mengefektifkan biaya, dan secara keseluruhan merupakan cara yang lebih baik dari sebelumnya. Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi yang pesat serta potensi pemanfaatannya secara luas, membuka peluang bagi pengaksesan, pengelolaan dan pendayagunaan informasi dalam volume yang besar secara cepat dan akurat. Selain itu pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses pemerintahan (e-government) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan. Jadi, urgensi E-Government adalah penyampaian informasi pemerintah dan penyelenggaraan pelayanan secara online melalui internet atau digital lainnya yang hal tersebut merupakan suatu keharusan dan sangat penting. E-government adalah salah satu solusi memperbaiki birokrasi, untuk mencapai ketata pemerintahan yang baik. Sistem E-Government, merupakan bentuk pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung aktivitas-aktivitas pemerintahan, untuk pemberian pelayanan yang prima dari pemerintah untuk masyarakat.

B.     Definisi dan Problema Reformasi Birokrasi

Reformasi Birokrasi adalah suatu perubahan  signifikan elemen-elemen birokrasi seperti kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, ketatalaksanaan, akuntabilitas, aparatur, pengawasan dan pelayanan publik, yang dilakukan secara sadar untuk memposisikan diri (birokrasi) kembali, dalam rangka menyesuaikan diri dengan dinamika lingkungan yang dinamis. Perubahan  tersebut dilakukan untuk melaksanakan peran dan fungsi birokrasi secara tepat, cepat  dan konsisten, guna menghasilkan manfaat sesuai diamanatkan konstitusi. Perubahan kearah yang lebih baik, merupakan cerminan dari seluruh kebutuhan yang  bertitik tolak dari fakta adanya peran birokrasi saat ini yang masih jauh dari harapan. Realitas ini, sesungguhnya menunjukan kesadaran bahwa terdapat kesenjangan antara apa yang sebenarnya diharapkan, dengan keadaan yang sesungguhnya tentang  peran birokrasi dewasa

Di negara berkembang seperti Indonesia, buruknya birokrasi tetap menjadi problem terbesar. Birokrasi selalu dikaitkan dengan prosedur kerja yang berbelit-belit dan lamban. Birokrasi yang memiliki sifat patron-klien yang kental, hierarkhis dan impersonal telah memberikan dampak antara lain mematikan inisiatif masyarakat dan kualitas pelayanan masyarakat yang tidak efisien. Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelayanan umum di instansi pemerintah selama ini lamban, ruwet, tidak efisien bahkan menjengkelkan karena banyak calo yang berkeliaran. Di samsat, di loket stasiun misalnya, calo yang ada tidak pernah bisa diberantas, malah dilindungi karena mendatangkan fulus. Hal ini memberi kesan bahwa birokrasi kita adalah ibarat ‘benang kusut’, akibatnya masyarakat enggan berhadapan dengan birokrasi. Inilah sebuah paradoks birokrasi kita yang justru tidak mendinamisasi masyarakat. Kekuasaan yang berlimpah baik yang bersifat otoritas formal, keuangan, informasi maupun skill menjadikan posisi birokrasi kuat dan memungkinkan birokrasi untuk memaksakan kehendaknya tanpa ada kemampuan masyarakat menolaknya. Dengan keadaan seperti itu, birokrasi yang semula dipandang sebagai organisasi yang dapat secara efektif dan efisien melayani kebutuhan masyarakat kemudian mengalami penurunan kepercayaan di mata masyarakat bahkan menumbuhkan resistensi yang tinggi dari masyarakat.

Seiring dengan proses reformasi yang terjadi di negara kita, tuntutan masyarakat terhadap birokrasi juga menguat. Birokrasi dituntut untuk menjadi publik servant. Artinya tugas birokrasi adalah melayani masyarakat, bukan sebaliknya masyarakat yang melayani birokrat. Masyarakat menuntut untuk diterapkannya manajemen yang baik dan transparan. Sebagai konsekuensinya, pemerintah harus meningkatkan kinerja dalam fungsi pelayanan publik agar lebih efektif, efisien dan transparan demi terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance).

Strategi yang dilakukan untuk mengatasi beberapa persoalan birokrasi di Indonesia adalah melalui reformasi. Reformasi birokrasi adalah upaya untuk mengatasi berbagai masalah internal birokrasi seperti tumpang tindih tugas dan kesemrawutan fungsi organisasi di berbagai tingkatan, persoalan etos dan budaya kerja, belum adanya standar pelayanan publik, penggunaan anggaran yang belum berorientasi pada hasil dan standar kinerja, monitoring serta evaluasi masih sering terjadi. Reformasi birokrasi berupaya untuk mengurangi masalah tersebut dengan perubahan, penyegaran dan pembaharuan guna memenuhi pelayanan publik yang dapat mengimbangi dinamika dan kebutuhan masyarakat.

Reformasi Birokrasi yang Ideal

Reformasi birokrasi merupakan salah satu upaya pemerintah untuk mencapai good governance. Melihat pengalaman sejumlah Negara menunjukkan bahwa reformasi birokrasi merupakan langkah awal untuk mencapai kemajuan sebuah Negara. Melalui reformasi birokrasi, dilakukan penataan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintah yaitu dengan sistem E-Government. Dimana sekarang ini birokrasi dituntut untuk dapat melayani masyarakat secara cepat, tepat,transparan, dan professional. Bukan lagi birokrasi yang selalu dikaitkan dengan prosedur kerja yang berbelit-belit dan lamban. Kondisi itu membawa efek pada buruknya pelayanan publik pada masyarakat, sehingga dengan penerapan E-Government diharapkan dapat terwujudnya good governance di Indonesia. Birokrasi merupakan faktor penentu dalam mencapai tujuan terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance). Strategi yang dilakukan untuk mengatasi beberapa persoalan birokrasi tersebut adalah melalui reformasi birokrasi. Oleh karena itu, cita-cita reformasi birokrasi adalah terwujudnya tata pemerintahan yang baik, terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang profesional, memiliki kepastian hukum, transparan, partisipatif,akuntable dan memiliki kredinilitas serta berkembangnya budaya dan perilaku birokrasi yang didasari oleh etika, palayanan, dan pertanggungjawaban publik serta integritas pengabdian dalam mengemban misi perjuangan bangsa mewujudkan cita-cita dan tujuan bangsa Indonesia.

C.    Peranan E-Government dalam Reformasi Birokrasi

Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business prosess) dan sumber daya manusia aparatur. Reformasi birokrasi merupakan langkah strategis membangun sumber daya aparatur negara yang profesional dalam rangka mewujudkan good governance.

Di Indonesia E-Government telah diadopsi sejak tahun 2001 melalui Instruksi Presiden No. 6 Tahun 2001 tentang Telematika (Telekomunikasi,   Media   dan   Informatika)   bahwa   aparat pemerintah harus menggunakan teknologi telematika untuk mendukung good governance dan mempercepat proses demokrasi. Hal ini bersesuaian dengan prinsip-prinsip paradigma baru new publik manajemen dan new public service yang mengedepankan kualitas dan mutu pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Penegasan tentang urgensi e-Government juga didukung dengan Instruksi Presiden RI No.3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government serta Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 126/M/KI/K/VI/2002 perihan Edaran Pendayagunaan Situs sebagai bentuk keseriusan pemerintah memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi di dalam proses pemerintahan.

Keberhasilan reformasi birokrasi akan sangat mendukung dalam penciptanan good governance karena birokrasi merupakan inti dari upaya penciptaan good governance, sehingga akan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat di Indonesia. Salah satunya adalah melalui implementasi e- Government, dimana idealnya implementasi e- Government diharapkan dapat membantu meningkatkan interaksi antara pemerintah, masyarakat dan bisnis sehingga mampu mendorong terciptanya good government serta perkembangan politik dan ekonomi.

E-Government menurut definisi dari The World Bank Group adalah: E-Government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. Definisi dari referensi lainnya menyebutkan bahwa E-Government refers to the use of information technology to free movement of information to overcome the physical bounds of traditional paper and physical based sistem in government services to benefit citizens, business partner and employees. Pada intinya E-Government adalah penggunaan teknologi informasi yang dapat meningkatkanhubungan antara Pemerintah dan pihak-pihak lain. Dimana didalamnya melibatkan otomisasi dankomputerisasi pada prosedur paper-based ada yang akan mendorong cara baru dalamkepemimpinan, cara baru dalam mendsikusikan danmenetapkan strategi, cara baru dalam transaksi bisnis, cara baru dalam mendengarkan warga dan komunitas,serta cara baru dalam mengorganisasi danmenyampaikan informasi.

Layanan e-Government fokus pada empat customer yaitu: warga, komunitas bisnis, pemerintah dan agen pemerintah. E-Government diharapkan mampu untuk membuat interaksi dengan warga masyarakat, bisnis, karyawan pemerintah, agen pemerintah dan pemerintah lain lebih baik, bersahabat, transparan, murah dan efektif.

Semua aktivitas e-government ditujukan untuk mendukung terciptanya pemerintahan yang bersih, transparan dan berwibawa. Selain itu E-Government menjanjikan suatu hasil kerja yang efisien, partisipasif berkeadilan, demokrasi dan yang terpenting lagi adalah Transparancy dan accountability , hal ini merupakan unsur penting dalam sistem aparatur negara yang modern, yang dilandasi oleh derajat rasionalitas yang tinggi. Pemerintah sendiri sudah menyadari bahwa e-gov penting dalam reformasi birokrasi dengan harapan akan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat , namun untuk penerapannya memang tak mudah, karena memerlukan proses dan tahapan tahapan seperti halnya meningkatkan hasil kerja birokrasi.

Implementasi e-government pada dasarnya dapat memberikan peluang yang sangat besar bagi pengembangan daerah. Dimana daerah dapat menggunakan fasilitas yang ada untuk mempermudah proses layanan, memperkenalkan potensi organisasi, meningkatkan interaksi dengan masyarakat dan bisnis dan sebagainya. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari e-Government, diantaranya :

1.      Pelurusan operasi pemerintah untuk menjamin kecepatan respons terhadap kebutuhan masyarakat. Pelayanan yang lebih baik dan cepat kepada masyarakat.

2.      Peningkatan hubungan antara pemerintah, pelaku bisnis, dan masyarakat umum. Dengan adanya keterbukaan (transparansi) diharapkan hubungan antara berbagai pihak menjadi lebih baik.

3.      Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh.

4.      Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Sebagai contoh, koordinasi pemerintahan dapat dilakukan melalui email atau bahkan video conferencing.

5.      Menghapus lapisan dalam manajemen pemerintahan.

6.      Memungkinkan masyarakat, bisnis, level pemerintah lainnya dan karyawan untuk secara mudah menemukan informasi dan mendapatkan layanan dari pemerintah.

7.      Menyederhanakan proses bisnis dan mengurangi biaya melalui integrasi dan penghapusan sistem yang berlebihan.

8.      Memungkinkan pencapaian elemen dari agenda manajemen pemerintahan.

D.    Aspek yang menghambat Reformasi Birokrasi

Proses mengimplementasi e-Government tidaklah mudah, tidak hanya dengan memasang komputer sudah disebut e-Government. Ada banyak perencanaan dan proses yang perlu dilakukan. Banyak kejadian implementasi e-Government khususnya di Indonesia mengalami kegagalan, karena adanya paradigma diatas. Adapun aspek – aspek lain yg menjadi penghambat dalam e-Government, yaitu :

1. Komitmen Pemerintah dalam integrasi dan transparasi publik
2. Belum adanya budaya berbagi informasi
3. Belum adanya budaya dokumentasi yang tertib.
4. Resistensi terhadap perubahan
5. Kelangkaan sumber daya manusia (SDM) yang handal.
6. Infrastruktur yang belum memadai dan mahal.
7. Tempat akses yang terbatas

 Hambatan-hambatan di atas tidak hanya dihadapi oleh Pemerintah Indonesia (atau pemerintah daerah) saja. Di negara lain pun khususnya Negara berkembang, hal tersebut masih menjadi masalah. Hambatan ini harus diperhatikan dalam perencanaan implementasi e-Government.

Untuk memaksimalkan manfaat e-Government, maka diperlukan proses control yang memadai pada lifecycle e-government untuk memastikan kalau sistem yang diterapkan sesuai dengan kebutuhan, investasi yang dikeluarkan dapat dipertanggungjawabkan, operasinya baik dan dapat mendukung pencapaian tujuan daerah. Salah satunya adalah dengan menggunakan strategi implementasi yang konsisten pada lifecycle sistem disertai dengan proses continuous improvement. Arsitektur dari framework strategi implementasi yang diajukan terdiri dari 4bagian high level control utama: integrasi penelitian dan informasi, agenda implementasi, delivery layanan dan pengukuran performance.

Rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia selama ini mendapat sorotan yang sangat tajam berbagai kalangan. Berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999, Indonesia termasuk kategori paling rendah diantara 100 negara paling kompetitif di dunia (Dwiyanto, dkk: 2006: 53).

Dwiyanto (2006:47-76) mengemukakan empat kriteria yang dapat digunakan untuk menilai kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik. Pertama, akuntabilitas publik, yaitu dengan melihat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai yang ada dalam masyarakat atau yang dimilki oleh stakeholders. Kedua, responsivitas, yaitu menilai kinerja birokrasi dengan melihat kemampuan birokrasi dalam mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda berdasarkan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program sesuai kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Ketiga, orientasi pada pelayanan, yaitu dengan melihat seberapa banyak energi birokrasi digunakan untuk memberikan pelayanan kepada publik. Keempat, efisiensi pelayanan, yaitu dengan membandingkan antara input dan output pelayanan. Birokrasi di Indonesia adalah birokrasi yang selalu dikaitkan dengan prosedur kerja yang berbelit-belit dan lamban. Kondisi ini membawa efek pada buruknya pelayanan publik pada masyarakat. Untuk mengatasi berbagai persoalan terkait dengan buruknya pelayanan publik adalah melalui reformasi birokrasi penyelenggaraan pelayanan publik oleh sesuai dengan dinamika masyarakat. Sehingga perlu adanya penerapan E-Government dalam birokrasi reformasi untuk mewujudkan good governance di Indonesia. Dengan sistem E-Government diharapkan pelayanan publik pada masyarakat yang sebelumnya dianggap terbelit-belit dan lambat, bisa berubah menjadi cepat, tepat,transparansi, efektif, dan efisien.

Dalam pelaksanaan reformasi pelayanan publik tidak serta merta tanpa kendala. Berbagai kendala yang dihadapi dalam melakukan reformasi pelayanan publik harus disikapi dengan sikap optimisme dan keyakinan. Oleh karena itu pemerintah sebagai pembuat kebijakan harus dapat merumuskan strategi inti yang akan dijalankan melalui kejelasan tujuan, peranan dan arah. Strategi ini tentunya juga harus bisa dioperasionalkan dengan baik sehingga akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi dengan kualitas pelayanan yang baik. Diharapkan dengan adanya penerapan E-Government dalam reformasi birokrasi di Indonesia, mampu meningkatkan kinerja dalam fungsi pelayanan publik agar lebih efektif, efisien dan transparan demi terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance).

  

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press

Fitrianti. 2014. Urgensi dan E-Government dalam Reformasi Birokrasi. https://wiliantiningpyas.wordpress.com/2014/06/07/97/ (diakses pada 3 Januari 2014, Pukul 15:30 WIB

Rozi Syafuan. 2006. Zaman Bergerak, Birokrasi Dirombak: Potret Birokrasi dan Politik di Indonesia. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Fisip.unsoed.ac.id/Artikel%20Okta%20Khairu%20Birokrasi-AIPI.

https://www.kompasiana.com/post/read/398477/1/reformasi-birokrasi-di-Indonesia.html

Pelaksanaan Prima Terhadap Pelayanan Birokrasi

USAHA MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA

Oleh Eko Aryono

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi public (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya ditempat melalui keputusan keputusan sebagaimana tersebut di atas, tetapi juga melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan pelayanan. Upaya ini dilakukan dengan cara memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan dalam diklat-diklat struktural pada berbagai tingkatan. Tuntutan reformasi yang bergulir sejak tahun 1997, bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan. Perbaikan pelayanan pemerintah ini, tidak saja ditujukan untuk memberi iklim kondusif bagi dunia usaha nasional namun juga meningkatkan daya tarik arus investasi ke Indonesia karena kredibilitas dan kemudahan yang meningkat. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi. Penyedian pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.

Pelayanan berhubungan dengan kualitas produk yang berupa barang dan atau jasa. Untuk meningkatkan kualitas produk telah dikembangkary konsep Total Quality Management. Adapun untuk meningkatkan kualitas pelayanan (service) telah dikembangkan konsep Total Quality Service. Dalam upaya meningkatkar, kualitas pelayanan perlu diidentifikasikan "Siapa pelanggan kita itu?". Selain itu, juga perlu diidentifikasikan "Apa kebutuhan pelanggan kita itu". Setelah di-identifikasikan kemudian dapat diidentifikasi jenis jenis pelayanan di suatu organisasi atau unit organisasi. Hasil identifikasi jenis jenis pelayanan dalam suatu organisasi sangat bermanfaat upaya peningkatan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima.

Pelaksanaan Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan Prima adalah terjemahan dari Excellent Service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), Attention (perhatian), Action (tindakan). Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip berikut ini :

1. Melayani pelanggan berdasarkann penam-pilan yang sopan dan serasi

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis.

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip berikut ini..

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.

3 Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

Pelayanan prima berdasarkan tindakan (ac-tion) meliputi lima prinsip berikut ini.

1 Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

2. Mencatat kebutuhan para pelanggan.

3. Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.

4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

Hal-hal perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep Pelayanan Prima adalah sebagai berikut.

1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada masyarakat.

2. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.

3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka Pelayanan Prima adalah yang memenuhi standar.

4. Apabila pelayanan selama ini sudah meme-nuhi standar maka pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya.

5. Untuk instansi yang belum mempunyai stan-dar pelayanan maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan. Pelayanan Prima dari Pemerintah ditujukan kepada masyarakat Departement atau Lembaga Pemerintah, Non-Departemen atau Pemerintah Daerah Tingkat I dan II juga memberikan pela-yanan kepada masyarakat secara keseluruhan, balk secara internal maupun

eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayan-an internal pemerintah

adalah pelayanan dari suatu instansi Pemerintah kepada instansi Pemerintah lainnya. Pelayanan eksternal Pemerintah adalah pelayanan dari suatu instansi atau lembaga Pemerintah kepada warga masyarakat.

Dari hasil pengkajian ahli ekonomi mengenai pentingnya pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengembangkan konsep Total Quality Service ( TQS ). Tujuan dari TQS adalah mewujutkan tercapainya kepuasan pelanggan , memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Konsep TQS menurut (Tjipto,1997 ) terdiri dari empat bidang :

1. Berfokus kepada pelanggan

Prioritas utama adalah menidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan Pelanggan. Selanjutnya dirangcang sistem yang dapat memberikan jasa atau layanan tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan tersebut.

2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh

Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan hares dilibatkan secara total menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memperdayakan pegawai atau karyawan dalam merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem dan organisasi.

3. Sistem pengukuran

Komponen dalam sistem pengukuran terdiri hal-hal berikut ini:

a. Menyusun standar proses dan produk (ba-rang atau jasa)

b. Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan keinginan pelanggan.

c. Mengoreksi penyimpangan dan meningkat-kan kinerja.

4. Perbaikan kesinambungan.

a. Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses

b. Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan

harapan para pelanggan.

c. Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi.

d. Dengan senang hati menerima umpan batik dari pelanggan.

Permasalahan Pelayanan Publik

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan serta adanya konsep yang jelas.Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain :

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front l ine) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

b Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disam paikan kepada

masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, Bering terjadi tumpang tindih ataupun

pertentangan kebijakan antara Bata instansi pelayanan dengan instansi pelayanan

lain yang terkait.

e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaftan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

f. Kurang mau mendengar keluhanlsaranlaspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan

perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan kelembagaan, terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam

rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Pemecahan Masalah Pelayanan

Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat

ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut:

1. Penetapan Standar Pelayanan.

Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk

menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar

perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.

2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).

Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka

proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:

a. Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan unintertcpted. Jika terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus,

b. Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku,

c. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan,

d. Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam prosedur pelayanan,

e. Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan,

f. Memberikan informasi yang jelas mengenai togas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan

tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses

pelayanan memiliki uraian togas dan tangungjawab yang jelas,

3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.

Untuk menjagaa kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan snafu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karma itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan public.

4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.

Pengaduan masyarakat merupakan satu somber informasi bagi upayaupaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karma itu perlu

didisain nafsu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien

mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan;

Kesimpulan

a. Rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur

pemerintahan atau administrasi negara dalam menjalankan togas dan fungsinya.

b. Standar minimum pelayanan publik tersebut masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan togas aparatur pemerintahan.

c. Birokrasi yang panjang (red-tape bureaucracy) dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan, yang menyebabkan penvelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui prows yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi, kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dsb.

d. Rendahnya pengawasan external dari masyarakat (social control) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, sebagai akibat dari ketidak jelasan standar dan prosedur pelayanan.

e. Ada keinginan dari masyarakat akan kebuhthan pelayanan publik yang berkualitas, dengan melaksanakan konsep-konsep pelayanan yang jelas.

f. Perlu pengembangan Standar Operasional Prosedur ( SOP ) disetiap unit pelayanan.

g. Perlu dilaksanakan survei tentang sejauhmana tinngkat kepuasan masyarakat yang sudah didapat dari pelayanan selama ini oleh pemerintah.

h. Belum diterapkannya konsep pelayanan prima dalam peningkatan kualitas pelayanan.

  

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus. 2003. Refomasi Pelayanan Publik : Apa yang harus dilakukan?. Yogyakarta : Pol icy Brief Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.

Mohamad, Ismail. 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerin tah Melalui Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat. Jakarta : Erlangga

Wijaya, E. Yuhana. 1999. Pelayanan Prima. Bandung : Penerbit Armico

LAN. 2001. Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara

LAN. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara

Hakikat Birokrasi

Birokrasi adalah fenomena kehidupan yang setidaknya sejak abad 19, telah menjadi actor sedemikian penting dalam sejarah umat manusia. Apabila orang ditanya tentang organisasi apakah yang paling mereka butuhkan dalam hidup, maka jawaban semua orang adalah hampir pasti, birokrasi. Sejak sebelum lahir sampai dengan meninggalnya, seorang manusia yang hidup didunia modern akan senantiasa berurusan dengan institusi pemerintah yang kita kenal dengan nama birokrasi itu.

Seorang manusia bersentuhan dengan birokrasi, dimulai tatkala ibu bapaknya menikah di KUA. Dokumen surat nikah bapak-ibunya di KUA ini nantinya dibutuhkannya untuk mengurus akte kelahiran. Kemudian selama manusia masih dalam kandungan, mereka juga memerlukan pemeriksaan di puskesmas yang juga merupakan unit organisasi birokrasi. Selanjutnya ketika manusia sekolah, bekerja, bepergian, berdagang dan melakukan aktivitas lainnya senantiasa pula berhubungan dengan institusi birokrasi! dinas pendidikan! Departemen Perhubungan! Dinas Kesehatan, kepolisisan, Badan Pertanahan dan sebagainya. Ketika seseorang meninggal, dia masih harus berurusan dengan Dinas Pemakaman yang tidak lain sebuah institusi birokrasi.

Secara etimologis, birokrasi berasal dari kata Biro (meja) dan Kratein (pemerintahan), yang jika disintesakan berarti pemerintahan Meja. Tentu agak 'lucu' pengertian seperti ini, tetapi memang demikianlah hakikat birokrasi oleh sebab lembaga inilah tampak kaku yang dikuasai oleh orang-orang di belakang meja. Mengapa demikian ?

Di dalam pendekatan institusional (kelembagaan), khususnya di dalam skema, tercantum 'lalu-lintas' administrasi negara dari eksekutif 'turun' ke Kebijakan Administrasi, lalu ke Administrasi dan yang terakhir ke pemilih. Artinya, setiap kebijakan setiap kebijakan negara yang yang diselenggarakan pihak eksekutif diterjemahkan ke dalam bentuk kebijakan administrasi negara, di mana pelaksanaan dari administrasi tersebut dilakukan oleh lembaga birokrasi. Kita mungkin mengenal badan-badan seperti Departemen, Kanwil, Kantor Kelurahan, Kantor Samsat, di mana kantor-kantor tersebut semua merupakan badan-badan birokrasi negara yang mengimplementasikan kebijakan negara dan bersifat langsung berhubungan dengan masyarakat. Potret Indonesia

Michael G. Roskin, et al., menyebut pengertian birokrasi. Bagi mereka birokrasi adalah "setiap organisasi yang berskala besar yang terdiri atas para pejabat yang diangkat, di mana fungsi utamanya adalah untuk melaksanakan (to implement) kebijakan-kebijakan yang telah diambil oleh para pengambil keputusan (decision makers). Idealnya, birokrasi merupakan suatu sistem rasional atau struktur yang terorganisir yang dirancang sedemikian rupa guna memungkinkan adanya pelaksanaan kebijakan publik yang efektif dan efisien.

Birokrasi juga dioperasikan oleh serangkaian aturan serta prosedur yang bersifat tetap. Terdapat rantai komando berupa hirarki kewenangan di mana tanggung jawab setiap bagian-bagiannya 'mengalir' dari 'atas' ke 'bawah.'

Selain itu, birokrasi juga disebut sebagai badan yang menyelenggarakan Civil Service (pelayanan publik). Birokrasi terdiri dari orang-orang yang diangkat oleh eksekutif, dan posisi mereka ini 'datang dan pergi.' Artinya, mereka-mereka duduk di dalam birokrasi kadang dikeluarkan atau tetap dipertahankan berdasarkan prestasi kerja mereka. Seorang pegawai birokrasi yang malas biasanya akan mendapat teguran dari atasan, yang jika teguran ini tidak digubris, ia kemungkinan besar akan diberhentikan dari posisinya. Namun, jika seorang pegawai menunjukkan prestasi kerja yang memuaskan, ada kemungkinan ia akan dipromosikan untuk mendapat posisi yang lebih tinggi (tentunya dengan gaji dan kewenangan yang lebih besar pula).

Secara umum, gambaran birokrasi merupakan tipe organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas administrasi dengan cara mengkoordinasi secara sistematis teratur pekerjaan dari banyak organisasi

Dalam konteks pemerintahan Indonesia, birokrasi dalam sistem pemerintahan tentang kinerja pemerintahan. Bagi kalangan akademik, biasanya baik atau buruknya suatu pemerintahan dapat dilihat dan diukur dari seberapa jauh performance birokrasi itu sendiri berjalan. Di kehidupan sehari-hari, kita tentu membutuhkan yang namanya institusi, karena institusi merupakan penyedia jasa pelayanan publik. Institusi dipilih dan legalitasnya dibentuk melalui proses-proses sosial politik dan bahkan melalui pemilihan umum. Institusi itu adalah pemerintahan sebagai pelayanan publik. Mereka inilah yang bekerja menyediakan dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat umum.

Pelayanan publik dimulai dari akte kelahiran, surat identitas diri, pelayanan kesehatan dasar, pendidikan, keamanan dan ketertiban, hak-hak untuk hidup secara adil, surat-menyurat merupakan kebutuhan dasar. Yang menjadi persoalan ialah seringkali pada saat kita membutuhkan layanan yang cepat, yang didapatkan malah sebaliknya.  Lamban, berbelit-belit dan dalam situasi seperti inilah yang membuat kita merasakan bahwa birokrasi itu buruk dan tidak baik terkait permasalahan kebutuhan pelayanan publik. Sebenarnya yang menjadi persoalan di sini ada pada pelaksananya yakni para birokrat itu sendiri. Artinya, dalam hal pelaksanaan sumber daya yang kurang memadai mengisi ditataran birokrat untuk pencapaian tugas administartif.

Secara akademik, fungsi birokrasi adalah penyelesai masalah (a world of solution) namun dalam prakteknya ini bagian dari masalah (parts of the problems), hal ini kemudian yang menyebabkan malasnya masyarakat berurusan dengan birokrasi/pemerintahan.

Sekilas memotret pelayanan publik yang terjadi di Indonesia masih menimbulkan pro dan kontra di kalangan masyarakat. Sebagai salah satu contoh yang terjadi di Provinsi Sulawesi-selatan Kota Palopo, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dinilai sebagai instansi pelayanan publik yang cukup ribet. Hal ini disebabkan karena di sana, masyarakat yang mengurus pembuatan kartu tanda penduduk harus melalui birokrasi yang panjang (berbelit-belit)

Melihat kasus di Kota Palopo yang berdampak pada masyarakat dalam mengakses informasi pada instansi perkantoran yang ada, sehingga perlu ditindak tegas agar hal-hal tersebut tidak berlarut-larut. Beberapa realitas pelayanan publik yang lamban dan buruk menimbulkan kejenuhan masyarakat.

Beberapa langkah yang harus diambil oleh pihak pemerintah adalah mengambil langkah strategis untuk dapat mengefektifkan kembali pelayanan yang ideal dengan mengambil langkah :

1.      Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,cepat, tidak berbelit-belit.

2.      Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran dari visi-misi kepala daerah.

3.      Kejelasan dan kepastian, mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayaran serta jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut.

4.      Keterbukaan, masyarakat bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gamblang meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian dan lain-lain.

5.      Efisien, persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan

Karakteristik Birokrasi

Karakteristik birokrasi yang umum diacu adalah yang diajukan oleh Max Weber. Menurut Weber, paling tidak terdapat 8 karakteristik birokrasi, yaitu :

1. Organisasi yang disusun secara hirarkis
2. Setiap bagian memiliki wilayah kerja khusus.
3. Pelayanan publik (civil sevants) terdiri atas orang-orang yang diangkat, bukan dipilih, di mana pengangkatan tersebut didasarkan kepada kualifikasi kemampuan, jenjang pendidikan, atau pengujian (examination).
4. Seorang pelayan publik menerima gaji pokok berdasarkan posisi.
5. Pekerjaan sekaligus merupakan jenjang karir.
6. Para pejabat/pekerja tidak memiliki sendiri kantor mereka.
7. Setiap pekerja dikontrol dan harus disiplin.
8. Promosi yang ada didasarkan atas penilaiaj atasan (superior's judgments).

Ditinjau secara politik, karakteristik birokrasi menurut Weber hanya menyebut hal-hal yang ideal. Artinya, terkadang pola pengangkatan pegawai di dalam birokrasi yang seharusnya didasarkan atas jenjang pendidikan atau hasil ujian, kerap tidak terlaksana. Ini diakibatkan masih berlangsungnya pola pengangkatan pegawai berdasarkan kepentingan pemerintah.

Macam-macam Birokrasi

Birokarsi terdiri atas Departemen-departemen yang terdiri dalam kabinet yang dibedakan menurut tugasnya. Ada departemen tenaga kerja, departemen pertahanan, atau departemen pendidikan. Tugas utama dari departemen-departemen ini adalah melaksanakan kebijaksanaan umum yang telah digariskan oleh lembaga eksekutif maupun yudikatif.

Agen-agen Pengaturan Independen, sebagai jenis birokrasi yang terakhir, merupakan birokrasi yang dibentuk berdasarkan kebutuhan untuk menyelenggarakan regulasi ekonomi terhadap dunia bisnis, di mana penyelenggaraan tersebut berkaitan secara langsung dengan kesejahteraan masyarakat. Di Indonesia kini dibentuk Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) yang berfungsi untuk melakukan rekstrukturisasi kalangan bisnis tanah air yang di masa lalu dianggap banyak merugikan keuangan negara, dan secara lebih jauh, kesejahteraan masyarakat Indonesia akibat, katakanlah, 'kredit-kredit macet' mereka. Selain itu, contoh bisa kita sebutkan misalnya Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), Komisi Pemilihan Umum (KPU), Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU), Komisi Penyiaran Indonesia (KPI), dan sejenisnya.
Peran Birokrasi dalam Pemerintahan Modern

Michael G. Roskin, et al. meneyebutkan bahwa sekurang-kurangnya ada 4 fungsi birokrasi di dealam suatu pemerintahan modern. Fungs-fungsi tersebut adalah :

1. Administrasi

Fungsi administrasi pemerintahan modern meliputi administrasi, pelayanan, pengaturan, perizinan, dan pengumpul informasi. Dengan fungsi administrasi dimaksudkan bahwa fungsi sebuah birokrasi adalah mengimplementasikan undang-undang yang telah disusun oleh legislatif serta penafsiran atas UU tersebut oleh eksekutif. Dengan demikian, administrasi berarti pelaksanaan kebijaksanaan umum suatu negara, di mana kebijakan umum itu sendiri telah dirancang sedemikian rupa guna mencapai tujuan negara secara keseluruhan.
2. Pelayanan

Birokrasi sessungguhnya diarahkan untuk melayani masyarakat atau kelompok-kelompok khusus. Badan metereologi dan Geofisika (BMG) di Indonesia merupakan contoh yang bagus untuk hal ini, di mana badan tersebut ditujukan demi melayani kepentingan masyarakat yang akan melakukan perjalanan atau mengungsikan diri dari kemungkinan bencana alam. Untuk batas-batas tertentu, beberapa korporasi negara seperti PJKA atau Jawatan POS dan Telekomunikasi juga menjalankan fungsi public service ini.

3. Pengaturan (regulation)

Fungsi pengaturan dari suatu pemerintahan biasanya dirancang demi mengamankan kesejahteraan masyarakat. Dalam menjalankan fungsi ini, badan birokrasi biasanya dihadapkan anatara dua pilihan: Kepentingan individu versus kepentingan masyarakat banyak. Badan birokrasi negara biasanya diperhadapkan pada dua pilihan ini.

4. Pengumpul Informasi (Information Gathering)

Informasi dibutuhkan berdasarkan dua tujuan pokok: Apakah suatu kebijaksanaan mengalami sejumlah pelanggaran atau keperluan membuat kebijakan-kebijakan baru yang akan disusun oleh pemerintah berdasarkan situasi faktual. Badan birokrasi, oleh sebab itu menjadi ujung tombak pelaksanaan kebijaksanaan negara tentu menyediakan data-data sehubungan dengan dua hal tersebut. Misalnya, pemungutan uang yang tidak semestinya (pungli) ketika masyarakat membuat SIM atau STNK tentunya mengalami pembengkakan. Pungli tersebut merupakan pelanggaran atas idealisme administrasi negara, oleh sebab itu harus ditindak. Dengan ditemukannya bukti pungli, pemerintah akan membuat prosedur baru untuk pembuatan SIM dan STNK agar tidak memberi ruang bagi kesempatan melakukan pungli.