USAHA
MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA
Oleh
Eko Aryono
Pelayanan
publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan
bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau
pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam
bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan
reformasi public (public reform) yang dialami negara-negara maju pada
awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya
peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di
Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan
oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman
Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini
dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong
komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah
diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir
telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/ M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya
ditempat melalui keputusan keputusan sebagaimana tersebut di atas, tetapi juga
melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan pelayanan. Upaya ini
dilakukan dengan cara memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan
dalam diklat-diklat struktural pada berbagai tingkatan. Tuntutan reformasi yang
bergulir sejak tahun 1997, bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan
peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk
kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya
dilakukan perbaikan mutu pelayanan. Perbaikan pelayanan pemerintah ini, tidak
saja ditujukan untuk memberi iklim kondusif bagi dunia usaha nasional namun
juga meningkatkan daya tarik arus investasi ke Indonesia karena kredibilitas
dan kemudahan yang meningkat. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas,
akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari
demokratisasi ekonomi. Penyedian pelayanan publik yang bermutu merupakan salah
satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang
semakin berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada
saat ini. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas
kepada masyarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.
Pelayanan berhubungan dengan kualitas produk yang
berupa barang dan atau jasa. Untuk meningkatkan kualitas produk telah
dikembangkary konsep Total Quality Management. Adapun untuk
meningkatkan kualitas pelayanan (service) telah dikembangkan konsep Total
Quality Service. Dalam upaya meningkatkar, kualitas pelayanan perlu
diidentifikasikan "Siapa pelanggan kita itu?". Selain itu, juga perlu
diidentifikasikan "Apa kebutuhan pelanggan kita itu". Setelah
di-identifikasikan kemudian dapat diidentifikasi jenis jenis pelayanan di suatu
organisasi atau unit organisasi. Hasil identifikasi jenis jenis pelayanan dalam
suatu organisasi sangat bermanfaat upaya peningkatan kualitas pelayanan menuju
pelayanan prima.
Pelaksanaan
Konsep Pelayanan Prima
Pelayanan
Prima adalah terjemahan dari Excellent Service yang secara harfiah
berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan
prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu Attitude (sikap), Attention
(perhatian), Action (tindakan). Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
(attitude) meliputi tiga prinsip berikut ini :
1.
Melayani pelanggan berdasarkann penam-pilan yang sopan dan serasi
2.
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis.
3.
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
Pelayanan
prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip berikut
ini..
1.
Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
2.
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.
3
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Pelayanan
prima berdasarkan tindakan (ac-tion) meliputi lima prinsip berikut ini.
1
Mencatat setiap pesanan para pelanggan.
2.
Mencatat kebutuhan para pelanggan.
3.
Menegaskan kembalii kebutuhan para pelanggan.
4.
Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
5.
Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
Hal-hal
perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep Pelayanan Prima adalah sebagai berikut.
1.
Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada masyarakat.
2.
Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.
3.
Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka Pelayanan Prima
adalah yang memenuhi standar.
4.
Apabila pelayanan selama ini sudah meme-nuhi standar maka pelayanan prima
berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya.
5.
Untuk instansi yang belum mempunyai stan-dar pelayanan maka Pelayanan Prima adalah
pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya
adalah menyusun standar pelayanan. Pelayanan Prima dari Pemerintah ditujukan
kepada masyarakat Departement atau Lembaga Pemerintah, Non-Departemen atau
Pemerintah Daerah Tingkat I dan II juga memberikan pela-yanan kepada masyarakat
secara keseluruhan, balk secara internal maupun
eksternal
untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayan-an internal pemerintah
adalah
pelayanan dari suatu instansi Pemerintah kepada instansi Pemerintah lainnya. Pelayanan
eksternal Pemerintah adalah pelayanan dari suatu instansi atau lembaga Pemerintah
kepada warga masyarakat.
Dari hasil pengkajian ahli ekonomi mengenai
pentingnya pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengembangkan
konsep Total Quality Service ( TQS ). Tujuan dari TQS adalah mewujutkan
tercapainya kepuasan pelanggan , memberikan tanggung jawab kepada setiap orang
dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Konsep TQS menurut
(Tjipto,1997 ) terdiri dari empat bidang :
1.
Berfokus kepada pelanggan
Prioritas
utama adalah menidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan Pelanggan.
Selanjutnya dirangcang sistem yang dapat memberikan jasa atau layanan tertentu yang
memenuhi keinginan pelanggan tersebut.
2.
Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
Semua
pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan hares dilibatkan secara total
menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas
terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan
berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memperdayakan
pegawai atau karyawan dalam merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem dan
organisasi.
3.
Sistem pengukuran
Komponen
dalam sistem pengukuran terdiri hal-hal berikut ini:
a.
Menyusun standar proses dan produk (ba-rang atau jasa)
b.
Mengidentifikasikan ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan keinginan
pelanggan.
c.
Mengoreksi penyimpangan dan meningkat-kan kinerja.
4.
Perbaikan kesinambungan.
a.
Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses
b.
Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan
harapan
para pelanggan.
c.
Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi.
d.
Dengan senang hati menerima umpan batik dari pelanggan.
Permasalahan Pelayanan Publik
Permasalahan
utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung
pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan
sumber daya manusia, dan kelembagaan serta adanya konsep yang jelas.Dilihat
dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai
kelemahan antara lain :
a.
Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua
tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front l
ine) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap
berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau
bahkan diabaikan sama sekali.
b
Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya
disam paikan kepada
masyarakat,
lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c.
Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan
terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang
memerlukan pelayanan tersebut.
d.
Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait
satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, Bering terjadi
tumpang tindih ataupun
pertentangan
kebijakan antara Bata instansi pelayanan dengan instansi pelayanan
lain
yang terkait.
e.
Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan
perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari
berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
Dalam kaftan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front
line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain
pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan,
dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan
diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan
waktu yang lama untuk diselesaikan.
f.
Kurang mau mendengar keluhanlsaranlaspirasi masyarakat. Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/
aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya,
tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
g.
Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan
(khususnya dalam pelayanan
perijinan)
seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi
sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan kelembagaan,
terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam
rangka
pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan
menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk
melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga
menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
Pemecahan Masalah Pelayanan
Tuntutan
masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas
akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat
ditentukan
oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan
pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang
dimilikinya. Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah
tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1.
Penetapan Standar Pelayanan.
Standar
pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan
merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk
menyediakan
pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar
perpaduan
harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan
standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan,
identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi
pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya
pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar
pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang
mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan
pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga
dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi sumber daya
manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang
akan ditanganinya.
2.
Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).
Untuk
memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan
adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka
proses
pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan
sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara
konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
a.
Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan unintertcpted. Jika terjadi
hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses
tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya. Oleh
karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus,
b.
Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan
peraturan yang berlaku,
c.
Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan
prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan,
d.
Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu
dalam prosedur pelayanan,
e.
Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan,
f.
Memberikan informasi yang jelas mengenai togas dan kewenangan yang akan diserahkan
kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan
tertentu.
Atau dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses
pelayanan
memiliki uraian togas dan tangungjawab yang jelas,
3. Pengembangan
Survey Kepuasan Pelanggan.
Untuk
menjagaa kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan snafu mekanisme penilaian
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai
apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi
kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karma itu, survey kepuasan pelanggan
memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan public.
4. Pengembangan
Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan
masyarakat merupakan satu somber informasi bagi upayaupaya pihak penyelenggara
pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karma itu perlu
didisain
nafsu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien
mengolah
berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas
pelayanan;
Kesimpulan
a.
Rendahnya kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh sebagian aparatur
pemerintahan
atau administrasi negara dalam menjalankan togas dan fungsinya.
b.
Standar minimum pelayanan publik tersebut masih belum termanifestasikan dalam pelaksanaan
togas aparatur pemerintahan.
c.
Birokrasi yang panjang (red-tape bureaucracy) dan adanya tumpang tindih
tugas dan kewenangan, yang menyebabkan penvelenggaraan pelayanan publik menjadi
panjang dan melalui prows yang berbelit-belit, sehingga besar kemungkinan
timbul ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang, korupsi,
kolusi, dan nepotisme, perlakuan diskriminatif, dsb.
d.
Rendahnya pengawasan external dari masyarakat (social control) terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik, sebagai akibat dari ketidak jelasan standar
dan prosedur pelayanan.
e.
Ada keinginan dari masyarakat akan kebuhthan pelayanan publik yang berkualitas,
dengan melaksanakan konsep-konsep pelayanan yang jelas.
f.
Perlu pengembangan Standar Operasional Prosedur ( SOP ) disetiap unit
pelayanan.
g.
Perlu dilaksanakan survei tentang sejauhmana tinngkat kepuasan masyarakat yang
sudah didapat dari pelayanan selama ini oleh pemerintah.
h.
Belum diterapkannya konsep pelayanan prima dalam peningkatan kualitas
pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto,
Agus. 2003. Refomasi Pelayanan Publik
: Apa yang harus dilakukan?. Yogyakarta : Pol icy Brief Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Mohamad,
Ismail. 2002. Peningkatan Kualitas
Pelayanan Aparatur Pemerin tah Melalui Pengembangan Standar Pelayanan dan
Indeks Kepuasan Masyarakat. Jakarta : Erlangga
Wijaya,
E. Yuhana. 1999. Pelayanan Prima. Bandung : Penerbit Armico
LAN.
2001. Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga
Administrasi Negara
LAN. 2003. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta : Lembaga
Administrasi Negara
Tidak ada komentar:
Posting Komentar